Chef de service Satisfaction Usager

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Catégorie(s) : Offre d'emploi, Filière, Administrative, Fonction publique

Présentation

LA VILLE DE COLOMIERS (39 425 habitants)

POUR SON POLE QUALITE RELATIONS USAGER

RECHERCHE EN INTERNE/EXTERNE UN.E CHEF.FE DE SERVICE SATISFACTION USAGER

CATEGORIE A DE LA FILIERE ADMINISTRATIVE

Ville de progrès, située à l’ouest de Toulouse, à 10 minutes de la capitale régionale et de l’Aéroport International de Toulouse-Blagnac, Colomiers bénéficie d’une situation géographique déterminante et de la proximité du plus important pôle économique et industriel de l’agglomération. Colomiers est aujourd’hui la deuxième ville de la Haute-Garonne avec près de 40 000 citoyens.

Le Pôle Qualité Relations à l’Usager a pour vocation de construire, en partenariat avec les autres Pôles, une politique de prise en compte qualitative de l’usager en termes d’accueil physique, téléphonique et de traitement des courriers. Il se compose de 2 services dénommés « Relations à l’Usager et Domaine Public » et « Satisfaction Usager », dont les objectifs sont convergents en termes de prise en compte des attentes des usagers.

Chef.fe du service « Satisfaction Usager », vous avez pour mission l’organisation et l’animation des équipes du courrier et de l’accueil général de l’hôtel de ville (soit 8 agents), la co-construction, l’animation et le suivi de la démarche Qualité de la Ville, déjà certifiée QualivilleS et Marianne. Vous construisez les procédures et veillez à leur respect au sein de votre équipe et dans les différents pôles opérationnels de la Collectivité ; vous êtes garant.e de la qualité du service rendu.

ACTIVITÉS

  • Organiser et animer l’accueil général et la gestion du courrier :
  • Garantir une éthique de service public et une qualité d'accueil des usagers.
  • Adapter l’accueil général et le circuit de distribution du courrier à la nouvelle organisation mise en place en janvier 2021 et en assurer le suivi.
  • Gérer les certifications des services municipaux :
  • Assurer le suivi des services Labellisés QualivilleS et Marianne en partenariat avec les responsables de pôle.
  • Construire et veiller au respect des différents indicateurs.
  • Elaborer et mettre à jour les guides de procédures.
  • Préparer les audits internes et externes.
  • Faire vivre et animer le réseau des auditeurs internes.
  • Animer la démarche qualité :
  • Co-animer, avec la responsable du Pôle, la mise en œuvre d’une démarche qualité intégrée à la Collectivité en termes d’accueil physique, téléphonique et de réponse aux démarches et attentes formulées par les usagers.
  • Conduire et accompagner la dématérialisation des procédures.
  • Modéliser et homogénéiser les pratiques au sein des Pôles Opérationnels.
  • Moderniser les outils de suivi.
  • Accompagner la montée en compétence des agents.
  • Piloter le service :
  • Encadrer et animer l’équipe composée de 8 agents.
  • Responsabiliser les collaborateurs et favoriser la prise d'initiative.
  • Recenser, prioriser, valider les besoins de formation.
  • Accompagner la montée en compétences des agents.
  • Vérifier l’application des règles de sécurité et d’ergonomie du travail.
  • Assurer les gestions RH et budgétaire du service.

PROFIL SOUHAITÉ

  • Fonction Publique Territoriale, catégorie A de la filière administrative.
  • Code RIME : H1502
  • Diplôme de l’enseignement supérieur en management de la qualité de service exigé.
  • Expérience confirmée dans le management d’équipes en mode projet.
  • Expérience dans la mise en œuvre d’une démarche qualité usagers.

     Compétences attendues :

  • Bonne maîtrise des techniques de certification et des normes Qualité.
  • Maîtrise des méthodes d’évaluation.
  • Capacité à impulser et manager des projets en transversalité.
  • Maîtrise des outils bureautiques et des techniques de communication digitale.
  • Connaissance des cadres réglementaires, organisationnels et statutaires de la Fonction Publique Territoriale.

Savoir-être attendu :

  • Esprit d’initiative et autonomie.
  • Rigueur, organisation et méthode.
  • Dynamisme et créativité.
  • Sens du travail en équipe et du service public.
  • Qualités managériales avérées.
  • Qualités relationnelles et pédagogiques.

RENSEIGNEMENTS LIÉS AU POSTE

Poste à temps complet.

Poste à pourvoir le 1/02/2021

Rémunération : statutaire + RI

Possibilité d’adhésion à un comité d’œuvres sociales (loisirs, vacances, familles, autres).

Participation à une garantie maintien de salaire

Accès à un restaurant administratif

CANDIDATURE

Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez contacter Madame Valérie VALLES, Responsable du Pôle Qualité Relations à l’Usager au 05.61.15.21.55.

Vous voudrez bien adresser un CV ainsi qu’une lettre de motivation avant le 14 février 2021 à l’attention de Mme Le Maire de la Ville de Colomiers :

Par courrier : 1 place Alex-Raymond – BP 30330 – 31776 COLOMIERS Cedex

Par mail : drh-parcourspro@mairie-colomiers.fr

Dans le cadre de sa charte d’accueil et d’intégration des travailleurs handicapés, la Ville de Colomiers a signé une convention avec le fond d’insertion des personnes en situation de handicap afin de favoriser le maintien dans l’emploi et le recrutement.

Catégorie

A

Type de contrat

Fonction publique

Filière

Administrative

 

Formulaire de candidature

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Dernière mise à jour : 12/01/2021