Qualivilles

La Ville de Colomiers fait depuis longtemps de la qualité de l’accueil des publics et de la satisfaction des usagers une priorité municipale.

En 2006, Colomiers fut la première ville du Grand Sud et la cinquième en France à obtenir la certification Qualivilles pour son Accueil et ses services à population (Etat-civil, Démarches administratives, Cimetière, Urbanisme* en 2009, Pavillon blanc Henri-Molina en 2022). Depuis, elle renouvelle son engagement dans cette démarche d'amélioration continue de service auprès des citoyens columérin.e.s. Cette volonté se traduit notamment par plusieurs objectifs :

• Reconnaître la qualité du service public communal
• Défendre le service public et sa capacité d’adaptation
• Répondre aux exigences des usagers en termes d’accueil et de services
• Renforcer la satisfaction des usagers
• Valoriser les compétences et l’implication des agents
• Optimiser et améliorer le service au public

Qualivilles : une certification Afnor

Délivré par l'Agence française de normalisation (Afnor), l’engagement de service Qualivilles (REF 111 – Qualivilles) certifie la qualité de la délivrance des services publics par les collectivités à l'usager en matière d'accueil, d'écoute, d'orientation, d'informations, de démarches administratives et de prestations de services.

Après un audit final permettant de vérifier la conformité des pratiques et des résultats, l’organisme Afnor attribue la certification pour une durée de quatre ans. Une fois la certification obtenue, des évaluations (documentaire ou suivi) sont effectuées annuellement par l’organisme.

Télécharger le Cerficat Qualivilles 2020-2024

Plus d’informations sur Qualivilles : cliquez ici pour vous rendre sur le site de l'Afnor

Les engagements certifiés Qualivilles garantissent aux usagers une prise en compte en :

• moins de 5 de jours ouvrés pour un courriel
• moins de 10 jours ouvrés pour une réclamation
• moins de 15 jours à un courrier

mais aussi une réponse en :

• moins de 15 jours ouvrés à un courriel
• moins de 30 jours ouvrés à une réclamation
• moins de 30 jours ouvrés à un courrier
• 4 sonneries maximum au standard téléphonique
• 72h sur les réseaux sociaux

La Mairie de Colomiers s’engage à respecter le référentiel Qualivilles afin de garantir un service public de proximité de qualité, à l’écoute permanente des usagers et de leur satisfaction.

Accueil général, Etat civil Élections Cimetières, Aménagement du territoire

ACCUEIL, ORIENTATION, INFORMATION

• Une signalétique adaptée pour informer et accueillir
• Un point Accueil accessible, propre et bien rangé
• Un point Accueil informatif offrant des services associés
• Un point Accueil pour orienter les clients
• Des horaires adaptés aux attentes des clients
• Un personnel compétent et régulièrement formé
• Un accueil dans nos locaux courtois et attentif
• En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente
• Un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif
• Un site Internet facile d’accès et fiable
• Une gestion interactive de notre page Facebook

DÉLIVRANCE D’ACTES ADMINISTRATIFS

• Une information (documentation) et des actes complets et fiables
• Des délais de délivrance des actes respectés dans 90% des cas

ÉVALUATION DE LA SATISFACTION ET GESTION DES RÉCLAMATIONS

• La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies
• Un audit interne annuel au sein de nos services
• Une enquête de satisfaction annuelle auprès des usagers
• Des actions d’amélioration mises en place et suivies

Votre avis nous intéresse

Soucieuse de répondre au mieux à vos attentes, la Commune de Colomiers est engagée dans une démarche continue de qualité de service.
Notre objectif est de garantir une prestation à la hauteur de vos besoins et de vos attentes. A cet effet, nous réalisons annuellement une enquête pour évaluer votre degré de satisfaction. Des formulaires d’observation / réclamation sont également à votre disposition à l’accueil général et dans les services certifiés tout au long de l’année.

Télécharger l'enquête de satisfaction  ou remplir le formulaire en ligne

Télécharger le fomulaire de réclamation ou remplir le formulaire en ligne

Évaluation globale de la qualité de service

Selon la dernière enquête de satisfaction* sur la qualité du service à l'usager, les personnes interrogées accordent une note de 9,2 sur 10 à l’accueil général.

ATTENTE ACCUEIL
RAPIDITÉ PRISE D’APPEL

• Très satisfait - Satisfait : 93%
• Très insatisfait - Insatisfait : 7%

SERVICE RENDU
Note moyenne accordée : 8,9 / 10

• entre 8 et 10 : 86%
• entre 6 et 7 : 9%
• entre 1 et 5 : 5%

SITE INTERNET
Note moyenne accordée : 7,6 / 10

• entre 7 et 10 : 75%
• entre 5 et 6 : 16%

_{*Enquête de Satisfaction du 7 juin au 1^er juillet  2022 : 611 questionnaires complétés}

Télécharger les résultats de l'enquête de satisfaction (2022)

100% des réclamations traitées sous 10 jours ouvrés

D’après le référentiel "Qualivilles", 100% des réclamations identifiées doivent donner lieu à une réponse personnalisée sous dix jours ouvrés pour une réponse de 1^er niveau.

En 2022, à la Mairie de Colomiers :

• 100% des réclamations ont été prises en charge dans les 10 jours,
• 67% des réclamations ont donné lieu à une réponse définitive dans les 30 jours. 
  _{Certains dossiers complexes nécessitent un délai de traitement supérieur.}
  Le délai de réponse définitive aux réclamations est de 27 jours en moyenne

Télécharger les taux de traitement des réclamations (2022)