Qualivilles

La Ville de Colomiers fait depuis longtemps de la qualité de l’accueil des publics et de la satisfaction des usagers une priorité municipale.

En 2006, Colomiers fut la première ville du Grand Sud et la cinquième en France à obtenir la certification Qualivilles pour son Accueil et ses services à population (Etat-civil, Démarches administratives, Cimetière, Urbanisme* en 2009, Pavillon blanc Marianne en 2014). Depuis, elle renouvelle son engagement dans cette démarche d'amélioration continue de service auprès des citoyens columérin.e.s. Cette volonté se traduit notamment par plusieurs objectifs :

• Reconnaître la qualité du service public communal
• Défendre le service public et sa capacité d’adaptation
• Répondre aux exigences des usagers en termes d’accueil et de services
• Renforcer la satisfaction des usagers
• Valoriser les compétences et l’implication des agents
• Optimiser et améliorer le service au public

Qualivilles : une certification Afnor

Délivré par l'Agence française de normalisation (Afnor), l’engagement de service Qualivilles (REF 111 – Qualivilles) certifie la qualité de la délivrance des services publics par les collectivités à l'usager en matière d'accueil, d'écoute, d'orientation, d'informations, de démarches administratives et de prestations de services.

Après un audit final permettant de vérifier la conformité des pratiques et des résultats, l’organisme Afnor attribue la certification pour une durée de trois ans. Une évaluation de suivi est effectuée au bout de 18 mois.

Télécharger le Cerficat Qualivilles 2020-2024

Plus d’informations sur Qualivilles : cliquez ici pour vous rendre sur le site de l'Afnor

Les engagements certifiés Qualivilles garantissent aux usagers :

• Des réponses en - de 5 de jours aux courriels
• Des réponses en - de 10 jours aux réclamations
• Des réponses en - de 15 jours aux courriers
• Une réponse en 4 sonneries maximum au standard téléphonique
• Une réponse en de 72h sur les réseaux sociaux

La Mairie de Colomiers s’engage à respecter le référentiel Qualivilles afin de garantir un service public de proximité de qualité, à l’écoute permanente des usagers et de leur satisfaction.

Accueil général, Etat civil Élections Cimetières, Aménagement du territoire

ACCUEIL, ORIENTATION, INFORMATION

• Une signalétique adaptée pour informer et accueillir
• Un point Accueil accessible, propre et bien rangé
• Un point Accueil informatif offrant des services associés
• Un point Accueil pour orienter les clients
• Des horaires adaptés aux attentes des clients
• Un personnel compétent et régulièrement formé
• Un accueil dans nos locaux courtois et attentif
• En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente
• Un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif
• Un site Internet facile d’accès et fiable
• Une gestion interactive de notre page Facebook

DÉLIVRANCE D’ACTES ADMINISTRATIFS

• Une information (documentation) et des actes complets et fiables
• Des délais de délivrance des actes respectés dans 90% des cas

ÉVALUATION DE LA SATISFACTION ET GESTION DES RÉCLAMATIONS

• Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service dans les 10 jours ouvrés
• La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies
• Un audit interne annuel au sein de nos services
• Une enquête de satisfaction annuelle auprès des usagers
• Des actions d’amélioration mises en place et suivies

Votre avis nous intéresse

Soucieuse de répondre au mieux à vos attentes, la Commune de Colomiers est engagée dans une démarche continue de qualité de service.
Notre objectif est de garantir une prestation à la hauteur de vos besoins et de vos attentes. A cet effet, nous réalisons annuellement une enquête pour évaluer votre degré de satisfaction. Des formulaires d’observation / réclamation sont également à votre disposition à l’accueil général et dans les services certifiés tout au long de l’année.

Télécharger l'enquête de satisfaction

Télécharger le fomulaire de réclamation

Évaluation globale de la qualité de service

Selon la dernière enquête de satisfaction* sur la qualité du service à l'usager, les personnes interrogées accordent une note de 9,18 sur 10 à l’accueil général et une note de 9,16 sur 10 pour les démarches réalisées du périmètre certifié (Etat Civil – Démarches administratives – Urbanisme).

_{*Enquête de Satisfaction du 1^er au 30 Juin 2021 : 570 questionnaires complétés}

Télécharger les résultats de l'enquête de satisfaction (2021)

100% des réclamations traitées sous 10 jours ouvrés

D’après le référentiel "Qualivilles", 100% des réclamations identifiées doivent donner lieu à une réponse personnalisée sous dix jours ouvrés pour une réponse de 1^er niveau.
En 2020, à la Mairie de Colomiers, 100% des réclamations ont donné lieu à une réponse personnalisée (moyenne sur les 12 mois).

Télécharger les taux de traitement des réclamations (2021)