Qualivilles

La certification Qualivilles évalue les engagements de service de la Ville de Colomiers vis-à-vis de ses usagers. L’obtention du certificat, tous les trois ans, garantit la qualité des services de votre collectivité.

Qualivilles : une démarche qualité de services

La Ville de Colomiers fait depuis longtemps de la qualité de l’accueil des publics et de la satisfaction des usagers une priorité municipale.

En 2006, Colomiers fut la première ville du Grand Sud et la cinquième en France à obtenir la certification Qualivilles pour son Accueil et ses services à population (Etat-civil, Démarches administratives, Cimetière, Urbanisme* en 2009, Pavillon blanc Marianne en 2014). Depuis, elle renouvelle son engagement dans cette démarche d'amélioration continue de service auprès des citoyens columérin.e.s. Cette volonté se traduit notamment par plusieurs objectifs :

    • Reconnaître la qualité du service public communal
    • Défendre le service public et sa capacité d’adaptation
    • Répondre aux exigences des usagers en termes d’accueil et de services
    • Renforcer la satisfaction des usagers
    • Valoriser les compétences et l’implication des agents
    • Optimiser et améliorer le service au public

    Qualivilles : une certification Afnor

    Délivré par l'Agence française de normalisation (Afnor), l’engagement de service Qualivilles (REF 111 – Qualivilles) certifie la qualité de la délivrance des services publics par les collectivités à l'usager en matière d'accueil, d'écoute, d'orientation, d'informations, de démarches administratives et de prestations de services.

    La Mairie de Colomiers s'engage donc à respecter le référentiel Qualivilles afin de garantir un service public de proximité de qualité, à l’écoute permanente des usagers et de leur satisfaction.

    Après un audit final permettant de vérifier la conformité des pratiques et des résultats, l’organisme Afnor attribue la certification pour une durée de trois ans. Une évaluation de suivi est effectuée au bout de 18 mois.

    Cliquez ici pour télécharger le Cerficat Qualivilles 2020-2024

    Plus d’informations sur Qualivilles : cliquez ici pour vous rendre sur le site de l'Afnor

      Satisfaction des usagers : une évaluation continue

      Votre avis nous intéresse

      Soucieuse de répondre au mieux à vos attentes, la Commune de Colomiers est engagée dans une démarche continue de qualité de service.
      Notre objectif est de garantir une prestation à la hauteur de vos besoins et de vos attentes. A cet effet, nous réalisons annuellement une enquête pour évaluer votre degré de satisfaction. Des formulaires d’observation / réclamation sont également à votre disposition à l’accueil général et dans les services certifiés tout au long de l’année.

      Accéder au formulaire d'enquête de satisfaction : cliquez ici

      Accéder au formulaire d'observation/réclamation : cliquez ici

      Évaluation globale de la qualité de service

      Selon la dernière enquête de satisfaction* sur la qualité du service à l'usager, les personnes interrogées accordent une note de 9,2 sur 10 à l’accueil général et une note de 9,16 sur 10 pour les démarches réalisées du périmètre certifié (Etat Civil – Démarches administratives – Urbanisme).

      *Enquête de Satisfaction du 1er au 30 Juin 2021 : 570 questionnaires complétés

      Cliquez ici pour télécharger les résultats de l'enquête de satisfaction (2019)

      Résultats 2021 en cours d'analyse

      100% des réclamations traitées sous 10 jours ouvrés

      D’après le référentiel "Qualivilles", 100% des réclamations identifiées doivent donner lieu à une réponse personnalisée sous dix jours ouvrés pour une réponse de 1er niveau..

      En 2020, à la Mairie de Colomiers, 100% des réclamations ont donné lieu à une réponse personnalisée (moyenne sur les 12 mois).

      Cliquez ici pour télécharger les taux de traitement des réclamations (2020)

      Résultats 2021 en cours d'analyse

       

      A savoir

      Les engagements certifiés Qualivilles garantissent aux usagers :

      • Des réponses en - de 5 de jours aux courriels
      • Des réponses en - de 10 jours aux réclamations
      • Des réponses en - de 15 jours aux courriers
      • Une réponse en 4 sonneries maximum au standard téléphonique
      • Une réponse en de 72h sur les réseaux sociaux

       

      Dernière mise à jour : 30/07/2021

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