Qualivilles

La certification Qualivilles évalue les engagements de service de la Ville de Colomiers vis-à-vis de ses usagers. L’obtention du certificat, tous les quatre ans, garantit la qualité des services de votre collectivité.

Qualivilles : une démarche qualité de services

La Ville de Colomiers fait depuis longtemps de la qualité de l’accueil des publics et de la satisfaction des usagers une priorité municipale.

En 2006, Colomiers fut la première ville du Grand Sud et la cinquième en France à obtenir la certification Qualivilles pour son Accueil et ses services à population (Etat-civil, Démarches administratives, Cimetière, Urbanisme en 2009, Pavillon blanc Henri-Molina en 2022). Depuis, elle renouvelle son engagement dans cette démarche d'amélioration continue de service auprès des citoyens columérin.e.s. Cette volonté se traduit notamment par plusieurs objectifs :

    • Reconnaître la qualité du service public communal
    • Défendre le service public et sa capacité d’adaptation
    • Répondre aux exigences des usagers en termes d’accueil et de services
    • Renforcer la satisfaction des usagers
    • Valoriser les compétences et l’implication des agents
    • Optimiser et améliorer le service au public

    Qualivilles : une certification Afnor

    Délivré par l'Agence française de normalisation (Afnor), l’engagement de service Qualivilles (REF 111 – Qualivilles) certifie la qualité de la délivrance des services publics par les collectivités à l'usager en matière d'accueil, d'écoute, d'orientation, d'informations, de démarches administratives et de prestations de services. Après un audit final permettant de vérifier la conformité des pratiques et des résultats, l’organisme Afnor attribue la certification pour une durée de quatre ans. Une fois la certification obtenue, des évaluations (documentaire ou suivi) sont effectuées annuellement par l’organisme.

    Télécharger le Certificat Qualivilles 2020-2024

    Plus d’informations : Afnor

      Nos engagements

      La Mairie de Colomiers s'inscrit dans le référentiel Qualivilles afin de garantir un service public de proximité de qualité, à l’écoute permanente des usagers et de leur satisfaction.

      Parmi les engagements, la Ville s'engage à respecter sur son périmètre Qualivilles :

      • Un délai de réponse en - de 5 jours ouvrés pour 90% des courriels reçus
      • Un délai de réponse en - de 15 jours ouvrés pour 90% des courriers reçus
      • Un taux de décroché de notre standard téléphonique à 90%

      Télécharger Nos engagements Qualivilles​​​​​​​

      Satisfaction des usagers : votre avis nous intéresse

      Soucieuse de répondre au mieux à vos attentes, la Commune de Colomiers est engagée dans une démarche continue de qualité de service.
      Notre objectif est de garantir une prestation à la hauteur de vos besoins et de vos attentes. A cet effet, nous réalisons une enquête annuelle pour évaluer votre degré de satisfaction. Un questionnaire est également disponible en ligne et à l'accueil de l'Hôtel de Ville.

      Questionnaire de satisfaction en ligne

      Évaluation globale de la qualité de service

      Selon la dernière enquête de satisfaction* sur la qualité du service à l'usager, les personnes interrogées accordent une note de 9,2 sur 10 à l’accueil général.

      ►ACCUEIL : Note moyenne accordée : 9,2 / 10

      • entre 8 et 10 : 92%
      • entre 6 et 7 : 6%
      • entre 4 et 5 : 2%

      ►TÉLÉPHONIE : RAPIDITÉ PRISE D’APPEL

      • Très satisfait - Satisfait : 95%
      • Très insatisfait - Insatisfait : 5%

      ►SERVICE RENDU : Note moyenne accordée : 8,9 / 10

      • entre 8 et 10 : 84%
      • entre 6 et 7 : 10%
      • entre 1 et 5 : 6%

      ►SITE INTERNET : Note moyenne accordée : 8 / 10

      • entre 7 et 10 : 80%
      • entre 5 et 6 : 14%
      • entre 1 et 4 : 6%

      *Enquête de Satisfaction du 12 juin au 30 juin 2023 : 497 questionnaires complétés

      Télécharger les résultats d'enquête

      Traitement de vos réclamations 

      Les réclamations doivent donner lieu à un accusé de réception en moins de 10 jours ouvrés et à une réponse définitive sous 30 jours ouvrés. 

      En 2023, à la Mairie de Colomiers :

      • 100% des réclamations ont été prises en charge dans les 10 jours,
      • 85% des réclamations ont donné lieu à une réponse définitive dans les 30 jours. 
        Certains dossiers complexes nécessitent un délai de traitement supérieur.
      • Le délai moyen de réponse définitive aux réclamations est de 18 jours ouvrés

      Un formulaire d'observation en ligne est à votre disposition afin de formuler une réclamation.

      Observation/réclamation en ligne

      Contact

      Pôle Qualité Relation usagers

      Hôtel de Ville 1 place Alex-Raymond - BP 30 330 31776 Colomiers Cedex

      Lundi, mercredi et jeudi : 8h30 à 17h Mardi : 8h30 à 19h Vendredi : 8h30 à 14h

      Tel : 0561152222

      Dernière mise à jour : 15/02/2024

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